Estamos con esto!
Genial artículo de Risto Mejide, publicista español.No tiene desperdicio alguno.
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Movistar Chile: No responder reclamos de tus usuarios te hace ver muy mal
Avalanchas de RT con reclamos en Twitter y tu marca no responde. ¿Que pasó con el servicio al cliente? ¿En que falló? ¿Qué onda Movistar y su pésimo servicio en Twitter?
Contratas un servicio, lo agendas por internet, te llaman, agendas cita para un día y cortas el teléfono satisfecho del buen servicio. Pero no sabes lo que se te viene encima, porque no sabes que a Movistar, ya no le importas. Y así es como uno se siente pisoteado como cliente, luego de más de 14 años de fidelidad a la compañía.
Cuento corto: el teléfono nunca llegó al domicilio estipulado. Esto significó dos cosas: una, que me tuvieron todo el día esperándolos, pues no especifican horario de entrega, más que decir que estarán en tu domicilio entre las 9:00 y 21:00 hrs, y dos, que no llegaron porque «no encontraron la dirección del domicicilo» (lo que me parece una mentira gorda y desfachatada), y ni siquiera se dignaron a llamar para serciorarse.
No hubo mensajes, no hubo Tuits, no hubo llamadas, no hubo nada. Dos días después recibí este tuit desde su cuenta de Twitter @AyudaMovistar: «@SebaMarin Hola, confirmanos si despacho de equipo fué exitoso, estaremos atentos =) ^BR». Yo me pregunto: ¿Quién lleva la cuenta de Twitter de @AyudaMovistar, como para no tener idea de lo sucedido? Mi respuesta no se hizo esperar: «Oye @AyudaMovistarCL No han recibido mis Dms? Despacho nunca llegó!!! Reclamé toda la tarde! Tuvieron a mi mujer esperando todo el día!!» y ellos como responden a esto? Pues así (vía DM): » Sebastián, revisamos orden y desde despacho se indica que no fue posible encontrar dirección, por lo cual, se canceló. disculpamos molestias» NÓTESE que además escriben con pésima ortografía «DISCULPAMOS molestias».
Y esto no termina acá señores. A continuación el diálogo con @AyudaMovistar por DM (que hasta el día de hoy no resuelve entrega del teléfono solicitado):
Ayuda Movistar Chile @AyudaMovistarCL
Sebastián, revisamos orden y desde despacho se indica que no fue posible encontrar dirección, por lo cual, se canceló. disculpamos molestias
Seba Marín @SebaMarin
Deseo nuevo agendamiento. Dirección: Ernesto Pinto Lagarrigue 156 casa D, Recoleta. Entrega en hr. de oficina 10.00 a 18.00.
Ayuda Movistar Chile @AyudaMovistarCL
Hola Sebastián, hemos recibido la información, ingresaremos solicitud, queremos ayudarte ^JC =)
Ayuda Movistar Chile @AyudaMovistarCL
Sebastián, ¿ Deseas mismo equipo Alcatel one Touch S pop 4030 negro con plan Multimedia control 155?, confirmanos =) ^BR
Seba Marín @SebaMarin
Si, el mismo equipo, mismo plan, todo igual. Tengo que tener carné fotocopiado por ambos lados, no más, cierto?
Seba Marín @SebaMarin
Cuando me traerán el equipo?
Y hasta ahora, nada. Ni llamadas, ni mensajes, nada. Uno repite hasta el cansancio esto, pero cuando te tienen que cortar el teléfono o sancionarte, son lo más precisos y puntuales. Para ayudarte son un desastre. Pésimo servicio. Sigo esperando respuestas.
Por SebaMarin
15 Frases de Coco Chanel aplicables a tu negocio
1. “El mejor color en el mundo es el que te queda bien a tí”. Elige bien los tuyos.
2. “Una chica debería ser dos cosas: fabulosa y con clase”. Porque no tu empresa?
3. “Una mujer que no usa perfume no tiene futuro”. Cómo aplicar esta frase a tu empresa?
4. “Siempre es mejor estar un poco menos elegante”. Desordénate y pásalo mejor.
6. “Una mujer que se corta el pelo está a punto de cambiar su vida”. Cuando todo va mal, haz un cambio.
7. “La naturaleza te da el rostro que tienes a los 20, depende de ti mantenerlo bien hasta los 50″. De ti depende que tu negocio tenga una vida próspera.
8. “Si no naciste con alas, no hagas nada para impedir su crecimiento”.
9. “Hay un tiempo para trabajar, y un tiempo para el amor. No hay más tiempo para más”.
10. “Las mejores cosas en la vida son gratis. Las que están en segundo lugar, son realmente caras”.
11. “Para llegar a ser irremplazable primero hay que ser diferente”. Qué estás haciendo en tu negocio para lograr esto?
12. “Un acto que requiere de gran coraje, es pensar por ti mismo. En voz alta”. Se diferente.
13. “Una buena mujer con buenos zapatos, jamás será fea”. Piensa en tu empresa como esa mujer.
14. “Vístete hoy como si fueras a conocer a tu peor enemigo”. Prepárate para lo inesperado.
15. “Antes de salir de la casa, mírate al espejo y sácate un accesorio”. No te recargues.
Todas (o casi todas) las Marcas fallan en el servicio al cliente
Las marcas hoy en día creen que el servicio al cliente es un departamentito muy mono que queda en una esquina del edificio corporativo. Ahí es donde todo parte mal, pues es en ese pensamiento donde recae el primer error de servicio al cliente: Creer que en un lugar se atienden a la gente y los otros departamentos de la empresa, no tienen porqué estar respondiendo dudas o solucionando problemas.
Tienes que entender que toda tu marca o toda tu empresa sirve al cliente. Si te llaman y tienen un problema, no puede ser que los derives a un departamento específico. Tu gente debe estar preparada para resolver problemas de manera rápida, eficiente y amable. En el minuto y a toda hora. Es como cuando un cliente viene a devolver un producto que no le satisfizo, espera media hora en la fila para que lo antiendan, y cuando llega su turno y le dicen «No señor, la cola para devoluciones es la del otro lado». Ahí fallaste como empresa, ahí fallaste como marca.
En las Plataformas de la Nueva Comunicación es exactamente igual. Cuando un cliente te solicita ayuda o te reclama en Twitter, por ejemplo, no puedes decirle: «Llame al xxxxxxxxx» o no contestar hasta 10 días después del tuit. La idea es poder resolver problemas rápido y eficientemente, con un máximo de 24 horas de desface.En Facebook es similar. Si tu cliente reclama porque en la tienda lo atendieron muy mal, y lo publica en el muro, debes darle una respuesta certera e invitarlo a que de manera privada (correo o mensaje directo), se comuniquen para que le resuelvas su problema prontamente.
Los trolls siempre van a existir, pero a ellos simplemente no los alimentes más. Déjalos reclamar solos. Al final se aislarán y dejarán de molestarte. No les contestes en su mismo tono y POR FAVOR, no caigas en sus juegos. Los trolls son seres que están buscando siempre la oportunidad de reclamar o de enlodar tu imagen. Mira aquí un ejemplo de lo que NO hay que hacer con los Trolls.
Los clientes agradecen y se vuelven fieles si los haces sentir bien. Respuestas amables, sencillas y útiles. Eso buscan tus clientes cuando solicitan tu ayuda o te reclaman por algo que les sucedió con alguno de tus productos o servicios. No los olvides ni los ignores, porque uno de esos clientes puede ser el que termine recomendando tu marca a alguno de sus amigos. Lo mejor que puedes hacer siempre es tratar de ayudar y ponerte en el lugar del cliente. Si lo pensamos, todos somos clientes de alguna empresa o marca, por lo tanto cuida a tus clientes para que ellos te cuiden a ti.
Por @SebaMarin
Un cliente satisfecho en tus RRSS, es clave para el éxito de tu marca
Hoy les vamos a contar una experiencia que nos sucedió hace pocos minutos. Se trata de como una empresa hace las cosas bien en las Plataformas de la Nueva Comunicación, y de cómo un problema, se transforma en una solución, en cosa de minutos.
Hace unos cuantos meses atrás, la empresa estatal Correos de Chile, entro en un paro que se extendió por casi un mes. Sebastián, uno de nuestro bloggeros, había hecho un pedido de online de libros a The Book Depository, una conocida empresa del Reino Unido, que vende libros y los despacha gratuitamente a CUALQUIER parte del mundo. El pedido fue hecho justo en el período de huelga, por lo que los libros, nunca llegaron a su domicilio y cuando fue a retirarlos a Correos, los libros ya habían sido devueltos a su remitente.
«Aquí es donde empieza lo mejor» nos contaba Sebastián en su relato. «Busqué entre mis correos, identifiqué los libros que había pedido y escribí un correo a la casilla de ayuda de The Book Depository. En cuestión de minutos, tuve una respuesta que esbozó una sonrisa en mi rostro.»
El correo decía textual:
«Hi
The missing copy has been returned to us by the postal services as undeliverable.
I am happy to re-send these to an alternative address or refund you in full for the title – whichever you prefer?
Kind Regards,Sarah Smart,Customer Advisor»
«Eso significaba que estaban al tanto de mi situación y que me ofrecían re-enviarme los libros a una nueva dirección, o devolverme el dinero.» «-Fantástico, pensé»
Es así como se logra enganchar a un cliente. Sebastián les envió su dirección postal alternativa y recibió un correo de respuesta que manifestaba que su paquete saldría pronto en dirección a Chile. Formidable servicio al cliente.
Nótese el tilde en Sebastían 🙂
No necesitamos ejemplificarte o explicarte más como debes comportarte con tus clientes en las Plataformas de la Nueva Comunicación. Siempre debes darle una solución rápida y efectiva a tus usuarios, porque ellos son tu voz en las RRSS. Eso no se te debe olvidar nunca.
Por @SebaMarin
A grandes emprendedores, temerosos empresarios
Cuando se tiene una PYME resulta frustrante ver lo complicado que resulta establecer una relación comercial con las grandes marcas y grupos económicos. Pareciera que no somos lo suficientemente aptos profesionalmente o que quizás no podríamos rendir lo necesario a la hora de hacer negocios.
Después de pasar varias veces por la misma situación y estudiando el tema, hay unas conclusiones interesantes que no está demás tener presente.
Lo primero es entender que lleva a un directivo a tomar esta decisión de ‘jugar a ganador’ y apostar por un nombre grande: consideran que vincularse estratégicamente con grandes empresas los hace grandes directivos ante la mirada de empleados y competidores. Tienen el prejuicio de que las pequeñas empresas no poseen las condiciones, creatividad, operatividad, conocimientos ni recursos que, según ellos, si tienen las grandes empresas.
Otra causa es el MIEDO. El miedo hace que los directivos sean temerosos o no quieran arriesgar. Los que visualizan que relacionarse con pequeñas empresas es un riesgo demasiado alto que no están dispuestos a asumir, sienten que es mucho más seguro establecer vínculos con grandes marcas y no hay más opción no porque las grandes compañías aseguren mayores ingresos, sino que garantizan al directivo que su puesto de trabajo no estará en peligro ante cualquier resultado económico negativo.
Considerar que los negocios sólo vienen de la mano de los vínculos comerciales con las grandes empresas o agencias es tener una visión estrecha y errónea de la realidad. Ni las grandes empresas garantizan el éxito ni las pequeñas aseguran el fracaso.
No existe sustento científico económico ni experiencia que acredite que la asociación o vinculación con PYMES no genere éxitos, no produce importantes ganancias o no ofrece la seguridad de que los negocios perduren en el tiempo. El talento y la capacidad de gestión no se mide por el número de empleados o cantidad de oficinas disponibles.
Siempre hay pequeñas y grandes oportunidades, pequeños y grandes proyectos. Grandes emprendedores y temerosos empresarios. Y esto, por sobre todas las cosas, es lo que hace la verdadera diferencia y da la seguridad para hacer negocios.
por @pablosikosia
El que la sigue la consigue
Probablemente muchos de nosotros ya tenemos toda la información necesaria para emprender un nuevo proyecto. Y seguramente también contamos con el conocimiento y las habilidades para lograrlo. Pero a pesar del conocimiento y las habilidades que nos ha tomado tiempo adquirir, una gran mayoría no logra alcanzar sus metas y objetivos ¿a qué se debe esto?
La respuesta básica y fundamental es la falta de disciplina para aplicar todo lo que sabemos. Esa es la palabra clave: LA DISCIPLINA. A ella pudiéramos añadirle una palabra extra que complementa: LA CONSTANCIA. Disciplina constante.
La vida es básicamente un proceso de acumular conocimientos y aprender a aplicar esos conocimientos en el día a día y en los negocios. Sin constancia y disciplina los resultados positivos serán esporádicos y evasivos.
Se necesita disciplina para planificar, se necesita disciplina para poner el plan en acción y se necesita disciplina para mirar con objetividad los resultados de nuestro plan aplicado. Y también debemos disciplinarnos a nosotros mismos para cambiar nuestro plan, método o acción si los resultados son pobres.
La disciplina nos ayuda a ser totalmente sinceros con nosotros mismos al igual que con otros, porque ciertamente nuestros resultados algunas veces son tan comúnmente insignificantes que nos encontramos exagerando la verdad para aparentar ser más grandes ante los ojos de otros. Esto conlleva un riesgo: cada exageración de la verdad una vez detectada por otros destruye nuestra credibilidad y hace que se sospeche de todo lo que decimos y hacemos.
Igualmente la disciplina nos puede ayudar a reservar 30 minutos cada día para leer con lo cual podemos encontrar las respuestas a las interrogantes actuales y futuras y programar datos en nuestra computadora mental, datos tanto lógicos como emocionales que realcen nuestros valores, agudicen nuestras técnicas y refinen nuestro olfato emprendedor.
Auto-disciplinarse no es fácil. La mayor parte nosotros tendemos a admitir que es más fácil dormir hasta las 10:00a.m. que levantarse a las 07:00a.m., es más fácil acostarse tarde, dormir tarde, llegar tarde e irse temprano. Es más fácil no leer, es más fácil encender la televisión que apagarla. Es más fácil hacer simplemente lo necesario que hacerlo todo. Esperar es siempre más fácil que actuar. Tratar es un método más fácil que hacer. La disciplina y la constancia con su voz interior que nos indica “háganlo ahora y lo mejor que puedan” es el mejor antídoto contra la PROCRASTINACIÓN.
Las grandes ideas y discernimientos a menos que se combinen con actividad humana disciplinada no son más que eso, ideas y discernimientos o joyas filosóficas del pensamiento que tienen poco valor práctico. Cuando las ideas se ponen en marcha junto a una disciplina constante en su ejecución los resultados suelen ser de éxitos múltiples.
por @pablosikosia
Dime como tratas a los demás y te diré quien eres
Para una empresa es un asunto vital mantener buenas relaciones institucionales con el exterior, llámese proveedores, consumidores o instituciones gubernamentales. Pero ¿al interior de la misma? ¿será tan importante fijarse en las relaciones humanas?
Para que exista un proceso productivo o creativo eficaz y rentable es imprescindible tener y fomentar el buen trato entre quienes componen una empresa. Aún así resulta muy común encontrar que jefes o dueños de empresas se relacionan negativamente con sus empleados. Actúan de manera despótica, confundiendo el abuso verbal con la autoridad que deben ejercer para mantener ‘el orden’. Creen que la única manera de relacionarse con los empleados es a través de ordenes que compulsivamente exigen que se cumplan y ejecuten.
Pero esos actos lo único que generan son relaciones conflictivas. Producen resentimientos entre los integrantes de la empresa y acaban con el estímulo para buscar metas de superación individual o colectivas. Perjudican y dañan los vínculos entre colaboradores que son el soporte y base de una empresa.
Otro mal hábito que enturbia el trato con el resto es no saber reconocer los méritos y las cualidades de quienes están trabajando con uno, lo que a corto plazo es muy perjudicial. Quien se ve en esta situación se siente desvalorizado y desanimado lo que a su vez va matando el compromiso hacia el trabajo. «¿Para que hacer más si total ni lo reconocen?». El que alguien con autoridad reconozca los talentos de otros no le resta seriedad ni poder a su posición, al contrario, lo humaniza y engrandece como persona y profesional.
Y por último, el más común de los malos hábitos que pueden desarrollarse como una costumbre es subir el tono de la voz para corregir o cuestionar a quienes lo rodean. Gritar para manipular usando el miedo o el terror es la peor estrategia que puede asumirse. Con esto se neutraliza la autodeterminación, la creatividad y la motivación individual de quienes nos rodean. Además de generar adicción individual por esta manera de relacionarse con el resto (se pasa de gritar y mandar en el trabajo a gritar y mandar en el hogar) se fomentan relaciones que ocultan odio, resentimientos y ánimos de venganza. Se pierde el respeto, el liderazgo y la autoridad.
Es importante reflexionar en estos puntos tratando de evitarlos para así lograr un entorno más eficiente, participativo y solidario.
por @pablosikosia
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