Movistar Chile: No responder reclamos de tus usuarios te hace ver muy mal

Avalanchas de RT con reclamos en Twitter y tu marca no responde. ¿Que pasó con el servicio al cliente? ¿En que falló? ¿Qué onda Movistar y su pésimo servicio en Twitter?

Contratas un servicio, lo agendas por internet, te llaman, agendas cita para un día y cortas el teléfono satisfecho del buen servicio. Pero no sabes lo que se te viene encima, porque no sabes que a Movistar, ya no le importas. Y así es como uno se siente pisoteado como cliente, luego de más de 14 años de fidelidad a la compañía.

Cuento corto: el teléfono nunca llegó al domicilio estipulado. Esto significó dos cosas: una, que me tuvieron todo el día esperándolos, pues no especifican horario de entrega, más que decir que estarán en tu domicilio entre las 9:00 y 21:00 hrs, y dos, que no llegaron porque «no encontraron la dirección del domicicilo» (lo que me parece una mentira gorda y desfachatada), y ni siquiera se dignaron a llamar para serciorarse.

No hubo mensajes, no hubo Tuits, no hubo llamadas, no hubo nada. Dos días después recibí este tuit desde su cuenta de Twitter @AyudaMovistar: «@SebaMarin Hola, confirmanos si despacho de equipo fué exitoso, estaremos atentos =) ^BR». Yo me pregunto: ¿Quién lleva la cuenta de Twitter de @AyudaMovistar, como para no tener idea de lo sucedido? Mi respuesta no se hizo esperar: «Oye @AyudaMovistarCL No han recibido mis Dms? Despacho nunca llegó!!! Reclamé toda la tarde! Tuvieron a mi mujer esperando todo el día!!» y ellos como responden a esto? Pues así (vía DM): » Sebastián, revisamos orden y desde despacho se indica que no fue posible encontrar dirección, por lo cual, se canceló. disculpamos molestias» NÓTESE que además escriben con pésima ortografía «DISCULPAMOS molestias».

Y esto no termina acá señores. A continuación el diálogo con @AyudaMovistar por DM (que hasta el día de hoy no resuelve entrega del teléfono solicitado):

Ayuda Movistar Chile @AyudaMovistarCL

Sebastián, revisamos orden y desde despacho se indica que no fue posible encontrar dirección, por lo cual, se canceló. disculpamos molestias

Seba Marín @SebaMarin

Deseo nuevo agendamiento. Dirección: Ernesto Pinto Lagarrigue 156 casa D, Recoleta. Entrega en hr. de oficina 10.00 a 18.00.

Ayuda Movistar Chile @AyudaMovistarCL

Hola Sebastián, hemos recibido la información, ingresaremos solicitud, queremos ayudarte ^JC =)

Ayuda Movistar Chile @AyudaMovistarCL

Sebastián, ¿ Deseas mismo equipo Alcatel one Touch S pop 4030 negro con plan Multimedia control 155?, confirmanos =) ^BR

Seba Marín @SebaMarin

Si, el mismo equipo, mismo plan, todo igual. Tengo que tener carné fotocopiado por ambos lados, no más, cierto?

Seba Marín @SebaMarin

Cuando me traerán el equipo?

Y hasta ahora, nada. Ni llamadas, ni mensajes, nada. Uno repite hasta el cansancio esto, pero cuando te tienen que cortar el teléfono o sancionarte, son lo más precisos y puntuales. Para ayudarte son un desastre. Pésimo servicio. Sigo esperando respuestas.

Por SebaMarin

El Design Thinking es fundamental si quieres impactar a los usuarios que leen tu blog

El Design thinking es una manera de resolver problemas reduciendo riesgos y aumentando las posibilidades de éxito. El Design thinking empieza poniendo las necesidades humanas en el centro y a partir de ahí, observando, planteando prototipos y testando, conecta conocimientos de diversas disciplinas (psicología, sociología, marketing, ingeniería…) para llegar a una solución humanamente deseable, técnicamente viable y económicamente rentable. (Fuente: Qué es design thinking?)

Hay que probar y probar hasta conseguir el resultado que se requiere. En tu blog, debes entender que lo más importante es el contenido y el impacto que éste tenga en tus usuarios, por lo tanto tu blog debe lucir como un bonito canvas en donde desplegarás todo lo que tienes que decir, sin que lo que digas se vea entorpecido por los «adornos» de diseño. Muchas veces como tanto se ha dicho LESS IS MORE.

Privilegiar los titulares grandes y las imágenes es fundamental. Si te fijas, acá en Marketing y Tribus Digitales, tenemos especial interés en impactar con un gran titular seguido de una fotografía. Utilizamos textos claros y grandes, y usamos negritas para destacar la frase que queremos que se recuerde o que impacte al lector. Tratamos de hacer un blog limpio y llano, pero no por eso aburrido.

Haz test y pruebas con tus amigos y/o familiares. Ellos te darán las luces de lo bueno y malo de tu blog. Es importante tomar todas las opiniones en cuenta. Busca amigos que sean tus usuarios objetivos y pídeles que te cuenten que les parecen tus artículos y el diseño de tu blog. Testea, testea y testea y obtendrás resultados óptimos!

Por @SebaMarin

Si actúas rápido en las Plataformas de la Nueva Comunicación, conseguirás siempre una buena recompensa

Reaccionar de manera oportuna a una mención o mensaje de «ataque» por parte de tus usuarios, hará que sobrevivas a éste con la máxima de las distinciones. Es que cuando nos atacan en redes sociales, el grado de viralización puede ser enorme. Tan enorme, que se te va de las manos y puede dañar la imagen y percepción de tu marca. A menos que juegues en las grandes ligas, prepárate.

Lo primero que no queremos que nos suceda es escribir una tontería en nuestra cuenta de Facebook o Twiter. Por favor!!!!! No cometas el usual error de confundir tu cuenta personal con la de tu marca, y si tu no llevas la cuenta, entrena a tu equipo para que no cometa ese error. Errar es humano, pero en las Plataformas de la Nueva Comunicación, puede ser un paso fatal.

Un error del CM de Cinemark en Perú

¿Cómo salir al paso de un error fatal? Lo más importante es mantener la calma y obviar a los trolls. Caer en el juego de los trolls, puede llevarte a la debacle. Cuando cometas estos errores, lo mejor es salir al paso con un disculpa que tenga algún tinte de humor, por ejemplo «Errar es humano Muchachos. Somos una cuenta manejada por personas y a veces, nos equivocamos jejeje». Es probable que los ataques vengan de todos lados, pero de seguro si contestas así  de manera similar, amainarás tu error y eventualmente con el correr de los minutos, tu error quedará olvidado.

Muchas Community Managers operando cuentas de Facebook o Twitter, se toman las cosas personalmente. Ten en cuenta que tu equipo de trabajo debe entender que en la vida real y en la vida digital de internet, no deben tomarse nada personalmente. Cada vez que respondes un trolleo atacando de vuelta, te vas a llevar una reacción el doble de grande. Lo importante es entender que detrás de la pantalla existen seres que se dedican a molestar al mundo y punto. Pero lo bonito es que son los menos. La mayoría de la gente es decente y buena y te va a entender si les respondes con amabilidad y humor.

Aquí el CM de Trial supo salir al paso con una frase que incorporó humor… y funcionó!

Soluciona rápidamente el problema de tu cliente, hazlo fácil y eficientemente. Si tu cliente tuvo una mala experiencia de servicio u obtuvo un producto deficiente y lo manifiesta en su cuenta de Facebook o Twitter, mencionándote, tienes que ser veloz como el rayo y tu servicio al cliente debe activarse.
Jamás dejes pasar el tiempo, porque no sabes a que velocidad se viralizará este reclamo y para cuando te des cuenta, puede ser muy tarde.

Un buen ejemplo de la eficacia para responder, es lo que le sucedió a @SebaMarin con el restaurante de sushi Niu Sushi. El mencionado restaurante, usa la cuenta @NIUsushi y @SebaMarin los mencionó reclamando para una amiga (que no usa Twitter) que había tenido un problema en uno de sus locales.

@SebaMarin lanza un tuit de reclamo y @NIUsushi responde rápidamente.

Fantástico! Tenemos solución!!

Por último, debes entender que tu cuenta de Twitter o Facebook, es tan importante como tu servicio al cliente por teléfono o email. Para que otra razón quieres abrir una cuenta en las Plataformas de la Nueva Comunicación, si no es para responder rápidamente las demandas o reclamos de tus clientes o usuarios? No pierdas tiempo creyendo que las RRSS son para promocionarte o para hablar de ti constantemente. Escucha y emociona a tus clientes todo el tiempo que puedas. Participa en conversaciones. Atento a lo que tus clientes dicen de ti!

Por @SebaMarin

Todas (o casi todas) las Marcas fallan en el servicio al cliente

Las marcas hoy en día creen que el servicio al cliente es un departamentito muy mono que queda en una esquina del edificio corporativo. Ahí es donde todo parte mal, pues es en ese pensamiento donde recae el primer error de servicio al cliente: Creer que en un lugar se atienden a la gente y los otros departamentos de la empresa, no tienen porqué estar respondiendo dudas o solucionando problemas.

Tienes que entender que toda tu marca o toda tu empresa sirve al cliente. Si te llaman y tienen un problema, no puede ser que los derives a un departamento específico. Tu gente debe estar preparada para resolver problemas de manera rápida, eficiente y amable. En el minuto y a toda hora. Es como cuando un cliente viene a devolver un producto que no le satisfizo, espera media hora en la fila para que lo antiendan, y cuando llega su turno y le dicen «No señor, la cola para devoluciones es la del otro lado». Ahí fallaste como empresa, ahí fallaste como marca.

En las Plataformas de la Nueva Comunicación es exactamente igual. Cuando un cliente te solicita ayuda o te reclama en Twitter, por ejemplo, no puedes decirle: «Llame al xxxxxxxxx» o no contestar hasta 10 días después del tuit. La idea es poder resolver problemas rápido y eficientemente, con un máximo de 24 horas de desface.En Facebook es similar. Si tu cliente reclama porque en la tienda lo atendieron muy mal, y lo publica en el muro, debes darle una respuesta certera e invitarlo a que de manera privada (correo o mensaje directo), se comuniquen para que le resuelvas su problema prontamente.

Los trolls siempre van a existir, pero a ellos simplemente no los alimentes más. Déjalos reclamar solos. Al final se aislarán y dejarán de molestarte. No les contestes en su mismo tono y POR FAVOR, no caigas en sus juegos. Los trolls son seres que están buscando siempre la oportunidad de reclamar o de enlodar tu imagen. Mira aquí un ejemplo de lo que NO hay que hacer con los Trolls.

Los clientes agradecen y se vuelven fieles si los haces sentir bien. Respuestas amables, sencillas y útiles. Eso buscan tus clientes cuando solicitan tu ayuda o te reclaman por algo que les sucedió con alguno de tus productos o servicios. No los olvides ni los ignores, porque uno de esos clientes puede ser el que termine recomendando tu marca a alguno de sus amigos. Lo mejor que puedes hacer siempre es tratar de ayudar y ponerte en el lugar del cliente. Si lo pensamos, todos somos clientes de alguna empresa o marca, por lo tanto cuida a tus clientes para que ellos te cuiden a ti.

Por @SebaMarin

No busques Followers en Twitter, busca que lean tus tuits

«Twitter es la plataforma de nueva comunicación que más crece. Si existimos en el mundo profesional tenemos, casi, la obligación de actuar en Twitter. La mayoría de agentes de la sociedad occidental lo usan, los usuarios de esta plataforma crecen día tras día y los medios de comunicación mayoritarios ya no pueden hablar del mundo que nos rodea sin hacer hacer alguna alusión a Twitter». (Fuente: CursoBAUDchile)

A estas alturas, ya todos sabemos que los seguidores en Twitter se pueden comprar o se pueden «falsificar». No es misterio que muchas cuentas utilizan sistemas que se ofrecen en internet, para que por un monto de dinero, aparezcan 10 mil followers de un día para otro. O que otras cuentas se hacen perfiles falsos y se autosiguen, o que los #TeamFollowBack piden que sigas a tal persona y esa te sigue de vuelta y asi. Pero ¿Es importante que te siga mucha gente en Twitter? Te sorprendería saber que tener muchos seguidores no es más que darle al botón «follow» y nunca más se acordarán de ti o buscarán tus tuits.

Algunas personas sólo te siguen por inercia. Nosotros lo que buscamos es un diálogo, una forma de informarle a nuestros usuarios que tenemos algo interesante que contarles. No busques entonces, seguidores para parecer una cuenta grande. Debes buscar que te lean, y para eso te recomendamos lo siguiente (Fuente CursoBAUDchile):

La estructura óptima para que los tweets impacten. Básicamente existen sólo tres:

A)  Texto + link -indicando si es (FOTO) o (VÍDEO) en los archivos multimedia + hashtags

B)  Texto + hashtags

C)  Abreviatura + mención + texto (+ link) + hashtags

Aquí el Texto es nuestro «Titular de Alto Impacto». Llamará más o menos la atención de tus usuarios, dependiendo de como lo escribas. Por eso te recomendamos que redactes el tuit completo en un procesador de texto y luego vayas eliminando los sobrantes para que tu tuit encaje en los 140 caracteres permitidos (a estas alturas esto casi que cae de perogrullo, no?).

Un ejemplo de tuit impactante. Imaginemos que tu marca es de cervezas, y en tu blog hablas de la cerveza desde distintas temáticas, y esta vez te tocó escribir sobre lo saludable que es una buena cerveza. Tu tuit de impacto, saldría más o menos así:  La cerveza puede curar enfermedades cardíacas + [link a tu artículo del blog] + #cerveza #salud.

Las listas son tu mejor vitrina y tu mejor aliado en Twitter. Los usuarios que te enlisten te podrán leer de manera sistemática a medida que vayas lanzando tus tuits. Por eso es que debes buscar crear contenido de calidad para tus usuarios, que con gusto te enlistarán, para leerte periódicamente. Investiga sobre ellas y hazte un conocedor a cabalidad del tema.

Anímate a tuitear y verás resultados muy favorables en corto tiempo. Y nunca olvides que en Twitter también hay que pasarlo bien. Bromea y utiliza a tu favor, los HT (hashtags) que estén «hirviendo» en el momento de lanzar tu tuit. Cuanto más experimentes, más entenderás de la dinámica de Twitter y de sus favorables perspectivas de negocios que te puede ofrecer.

Por @SebaMarin

El tuit pagado no impacta si no se habla en él de una experiencia

¿Qué es el Tuit pagado? «Es un mensaje (tuit) con el que una marca o anunciante busca comunicarse con las personas que le interesa (target) y pretende promover una conversación con usuarios más allá de sus seguidores (follwers), además de que tiene tras de sí, una segmentación de acuerdo a los intereses del contratante» (vía Academia de Emprendedores).

Hemos visto en nuestras líneas de tiempo, hace bastante tiempo ya, como muchas cuentas de twitter nos invaden con publicidad, de la que por lo menos yo, huyo y al final termino bloqueando. Es que la publicidad pagada en Twitter ya no es ningún chiste para los usuarios que esperan que se les entregue la información de otra manera.

¿Pero cómo darle una vuelta al tuit pagado? Hace un tiempo que algunas marcas ya están utilizando la fórmula de transmitir experiencias en Twitter. Una fórmula que está dando resultados en la medida que se escojan influenciadores acorde al espíritu de la marca, que sientan que lo que están viviendo o utilizando de verdad les guste y no lo hagan sólo por un canje en productos o servicios + un monto de dinero.

Existen plataformas como OWE (One Week Experience), que relatan una semana de experiencia de uso, con productos de marca, de un influenciador. El ifluenciador o influenciadora comentan a diario a sus seguidores en twitter, como están viviendo esta experiencia de uso y el último día, relatan en un post final, como lo vieron y como les fue.

Lo importante de este tipo de activaciones es no perder el objetivo principal, que es acercar a los usuarios a los puntos de venta, fidelizarlos o introducirlos a que conozcan nuestra marca a partir de una vivencia que transmita emoción, y que esa emoción sea capaz de calar en los huesos de nuestros usuarios.

Por lo mismo es importante entregarles un beneficio a los seguidores a través de descuentos, regalos o sorteos, que permitan una recordación de marca más amable. Recuerda que tu usuario te tiene que tener presente por tus buenas prácticas 🙂